在倾听中寻求管理

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企业管理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理，从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心底里则常回生出一丝“怯生生”的念头，“地势使之然。

由来非一朝。”人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求管理者善于“倾听”才行。

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。

——快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。

客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。

我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人电话，我一恼就改变注意了！”此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。这个故事虽然简短，听起来却意味深长。

现在有一句口头禅叫“理解万岁”，何为“理解”？一般意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步地说，应该将理解视为主体与对象双向互动的交流，这意味着理解不再是一种主体对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。不能把“对话”仅仅视为人与人之间的交谈，人们在阅读文献材料或者观赏美术作品时，也是一种“对话”，只不过这种对话是以“提问——回答”的方式进行的。

在这种对话中，“你”的言说乃是向我的发问，“我”的话正是对提问的回答。而“我”的回答同样又是对“你”的提问。

在这种情况下，言谈者的话语实际上为对方所导引。如此而言，任何对话就成了对话者难以预期的自然过程，它摆脱了对话者自己的意愿，而展示出“对话”本身的逻辑。

成功对话的前提是相互的“倾听”。“倾听”本身含有某种“归属”感，也就是“归属于”所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的“赞同”。

执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。

比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果，为了说明问题更形象一些，我来直接从她的著作《我们都有心理伤痕》中引两段内容。

情景对话一妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。

（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。

（接着抱怨）丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）情景对话二妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。

快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。

（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。

（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。

倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。

来个咬文嚼字，“倾听”和“听”远不是同一回事，其间的区别大约可以用英文“Listen”和“Hark”的微妙差别来表示。把“听见”当作“倾听”，是一种误解，把倾听当作一种技巧来练习，更是一种曲解，因为有了嘶哑嗓子不等于就会说单田芳的评书，学会了挤眉弄眼更不会变成赵本山。

喜欢“倾听”的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某种“归属于”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，员工就会把内心的那一票投向自己的知音，诚如泰戈尔诗中所言：我不能选择那最好的，是那最好的选择我。可别把倾听看成小玩意哟！

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